初期対応はまず「相手が不愉快な思いをしている状況」に誠心誠意謝罪する

ここで注意点は、
こちらに落ち度がない主張に対して安易に謝罪すると
「○○についての責任を認めるんだな！？」等と
意図的に交渉を誘導してくるので注意です。
大事なのは、相手が不本意な状況に陥っているということ
に対しての謝罪です。