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1
安易な言葉、いいかげんな言葉は口に出さない
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2
のせられて逆上せず冷静に（声を荒げてる箇所が録音され不利になる）
3
経緯の詳細を記録・録音する（ICレコーダーなどで）
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4
担当者であっても携帯電話の番号は教えない
5
悪質クレーマーの言葉を繰り返し確認する（同意も反論もしない）
6
沈黙を恐れない（不用意な言葉を発するよりは沈黙していたほうが良い）
7
時間稼ぎするには「私にとって初めてのケースにつき、すぐには判断できません」
8
理不尽に何度もしつこい場合は「業務の支障となっていますので警察に通報しました」
9
初期対応はまず「相手が不愉快な思いをしている状況」に誠心誠意謝罪する
10
お互いの素性をはっきりさせることが交渉の大前提のため氏名住所電話番号を開示してもらう
11
しつこく怒鳴られたら「大声で怒鳴られるとこわくて頭が真っ白になり回答することが困難です」
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12
頭が悪いし不器用なものですからこれ以外の対応は難しいです、とどっしり構える
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クレーマー(1), リスクマネジメント(2)
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